| Data: 04/07/2022 – Rev. 6 |
1 PRINCIPI GENERALI
- EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITA’
L’equità costituisce il presupposto della salute per tutti: il suo perseguimento implica uguali opportunità di accesso ai Servizi Sanitari senza distinzione di sesso, età, religione, opinioni politiche e razza. Gli operatori sono quindi formati a criteri di obiettività e tutti i regolamenti interni si conformano a questi principi.
- CONTINUITA’
Il Centro Medico Albese S.r.l. garantisce il regolare svolgersi delle prestazioni concordate salvo cause di forza maggiore.
- EFFICACIA ED EFFICIENZA
Il Centro Medico Albese S.r.l. si è impegnato a garantire la massima qualità nelle prestazioni erogate e si è uniformato al principio del miglioramento continuo.
I criteri utilizzati per le decisioni mediche sono rappresentati, nel rispetto dell’individualità del singolo cittadino utente, dalla medicina basata sull’evidenza scientifica (clinical trials).
- INFORMAZIONE
Il cittadino utente ha il diritto di ottenere dal Centro Medico Albese S.r.l. tutte le informazioni relative alle prestazioni erogate, alle modalità di accesso ed alle relative responsabilità, ivi compresa l’individuazione del personale che lo assiste. Inoltre, ha il diritto di essere informato in modo completo e comprensibile su diagnosi, terapia e relativa prognosi nei limiti delle rispettive competenze professionali.
- PARTECIPAZIONE
I cittadini utenti hanno il diritto di verificare la correttezza dei comportamenti, la qualità dei servizi e l’osservanza delle norme di legge.
In particolare:
- è garantito l’accesso alla documentazione comprovante sia l’autorizzazione ad operare che il rispetto dei requisiti di legge e delle norme sulla sicurezza individuale e collettiva.
- vengono acquisite periodicamente le valutazioni degli utenti tramite questionari
- viene garantita risposta tempestiva e pertinente ai reclami, alle segnalazioni ed alle osservazioni degli utenti.
- TEMPO
Ogni cittadino utente ha il diritto al rispetto del suo tempo al pari degli operatori.
- SICUREZZA
Ogni cittadino utente in cura, ha il diritto ad ottenere tutte le prestazioni necessarie alla salvaguardia della sua salute in condizioni tali da escludere il rischio di danni causati dal cattivo funzionamento delle strutture e dei servizi.
- PROTEZIONE
Il servizio sanitario ha il dovere di proteggere ogni cittadino utente che, a causa del suo stato di salute, si trova in una condizione di debolezza, assicurandogli l’assistenza di cui ha bisogno.
- CERTEZZA
Ogni cittadino utente ha il diritto ad avere la certezza del trattamento nel tempo e nello spazio a prescindere dal soggetto erogatore ed a non essere vittima degli effetti di conflitti professionali ed organizzativi, di cambiamenti delle norme, della discrezionalità nell’interpretazione delle leggi, di differenze di trattamento a seconda della collocazione geografica.
- QUALITA’
Ogni cittadino utente ha diritto a vedere riconosciuta la propria specificità derivante dall’età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla condizione di salute, dalla cultura e dalla religione ed a ricevere, di conseguenza, trattamenti differenziati a seconda delle diverse esigenze.
- DECISIONE
Ogni cittadino utente ha il diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso, e fatte salve le prescrizioni mediche, a mantenere il proprio potere decisionale e la propria responsabilità in merito alla sua salute ed alla sua vita.
2 – Struttura e Ubicazione
Il Centro Medico Albese S.r.l., azienda operante nel settore fisiokinesiterapico, è titolare di uno stabilimento di cure fisiche, accreditato con il S.S.R.-Regione Piemonte.
L’unica sede è sita in C.so Europa 53, ad Alba (CN), operativa dal gennaio 2000.; viene effettuato il seguente orario di lavoro:
dal lunedì al venerdì: 8.30 – 12.30 ; 15.00 – 19.00 sabato: chiuso
La sede è situata in una zona facilmente raggiungibile sia con mezzi che con mezzi privati. Ha nelle immediate vicinanze la possibilità di disporre di spazi di parcheggio. Dispone inoltre di adeguati spazi di accettazione-segreteria e sale di attesa; è priva di barriere architettoniche ed è dotata delle seguenti strutture:
- uno studio fisiatrico per l’attività diagnostica
- un’ampia palestra per l’attività di rieducazione motoria in gruppo
- sei box per l’attività di terapia fisica strumentale
- un box dedicato ai trattamenti di massoterapia.
- una palestra, quella già indicata alla lettera b), ove effettuare i trattamenti individuali per le disabilità motorie.
- Una sala di attesa
- Due servizi igienici di cui: 1 riservato al personale
n.1 riservato ai pazienti, disabili e non.
- ufficio amministrativo ed archivio.
– Le attività esercitate sono le seguenti:
- attività riconducibili alla visita fisiatrica per diagnosi, prognosi e terapia del caso trattato,
- attività di rieducazione motoria singola ed in gruppo,
- attività di terapia fisica strumentale,
- attività di massoterapia
L’elenco completo delle terapie erogate è consultabile nell’allegato TAB1SSF.
2.1 – Accesso:
con mezzi pubblici:
– autobus linea n. 5, scendere alla fermata all’altezza di corso Europa.
Con mezzi privati: tutte le vie circostanti.
2.2 – Attività
Il Centro Medico Albese mette a disposizione dei propri clienti le seguenti attività di Fisiokinesiterapia:
- Visita fisiatrica
- Rieducazione funzionale
- Rieducazione neurologica
- Rieducazione per patologie cardio-vascolari
- Ginnastica correttiva
- Ginnastica respiratoria
- Massoterapia
- Radarterapia
- Ultrasuonoterapia
- Ionoforesi
- Elettroterapia antalgica (Tens, Diadinamica, Interferenziale)
- Elettrostimolazioni
- Laserterapia
- Magnetoterapia
L’idoneità delle prestazioni è garantita dalla organizzazione di cui il centro si è dotato, oltre che dalla frequente presenza del Direttore Tecnico.
Il D.T. della sede di Alba è il Dott. Mario Vignolo, medico fisiatra specialista .in medicina fisica e riabilitazione; il Vicedirettore Tecnico è la dr. Vera Telebak, medico fisiatra specialista .in medicina fisica e riabilitazione. Il centro assicura la presenza costante di un medico durante l’orario di attività.
La sede assicura inoltre la collaborazione di:
- 8 Tecnici di Fisiokinesiterapia, numero commisurato alla richiesta di lavoro
- 1 amministrativa procuratore
- 1 addetta all’accoglienza dell’utenza.
Il personale tecnico è stato scelto sulla base delle competenze specifiche e il Centro Medico Albese S.r.l. cura costantemente il loro aggiornamento professionale.
3 Caratteristiche del servizio
3.1 – Orario di apertura
Dal lunedì al venerdì: dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 15.00 alle 19.00
Sabato: chiuso.
3.2 – Servizio informazioni e prenotazioni
Dal lunedì al venerdì: dalle 8.30 alle12.30 e dalle15.00 alle 19.00, telefonando o inviando un fax allo 0173/ 284223 o via email prenotazionecma@gmail.com. Sabato: chiuso
3.3 -Accoglienza, tempi di attesa per l’esecuzione degli esami e tempi di attesa allo sportello
Il personale è identificabile dal cartellino di riconoscimento, che riporta nome e qualifica.
Il personale declina il nome “Centro Medico Albese” oppure “CMA” in caso di prenotazione telefonica.
Le prestazioni che non necessitano di prenotazione possono essere fornite immediatamente.
Le prestazioni che necessitano di prenotazione vengono fornite secondo la disponibilità oraria del centro.
Le prestazioni che devono essere eseguite secondo tempistiche specifiche vengono fornite secondo necessità.
Il tempo medio di attesa allo sportello è di massimo 5 minuti.
3.4 -Formalità burocratiche – Accesso alla prestazione
3.4.1 – Pazienti ambulatoriali privati
I pazienti ambulatoriali privati si presentano muniti della richiesta medica allo sportello della Segreteria.
Le formalità burocratiche relative ad eventuali coperture assicurative sono svolte dal personale della segreteria.
Le tariffe delle prestazioni per i clienti privati o per quelli con copertura assicurativa di tipo” indiretto” (pagamento con successivo rimborso da parte dell’ente assicurativo) sono a disposizione di tutti i clienti, su semplice richiesta.
I pagamenti vengono richiesti in concomitanza con l’effettuazione della prestazione stessa, la ricevuta viene fornita contestualmente.
3.4.2 – Pazienti assistiti dal S.S.N.
I pazienti assistiti dal S.S.N. si presentano muniti della richiesta del medico curante.
Essa deve essere completa in ogni sua parte, in caso contrario non sarà possibile erogare le prestazioni.
Gli utenti devono anche provvedere al pagamento del ticket, se dovuto, prima dell’esecuzione della prestazione.
La ricevuta fiscale attestante l’avvenuto pagamento viene fornita al momento del pagamento.
3.4.3 – Tutti i pazienti
Tutti i pazienti devono firmare l’autorizzazione al trattamento dei dati, ai sensi del GDPR 679/2016 e D.Lgs. 101/2018.
4 – Turni e disponibilità del personale
| Presenze del personale | N. | Dal lunedì al venerdì |
| Segretaria | 1 | 8.30-12.30 e 15.00-19.00 |
| Addetta all’accoglienza | 1 | Per 30 ore alla settimana |
| Direttore Tecnico | 1 | Per 20 ore alla settimana |
| Medico interno | 1 | Per 20 ore alla settimana |
| Fisioterapisti | 8 | Presente nelle ore di attività |
4- Sicurezza & Igiene
IGIENE
Tutti i locali sono puliti e disinfettati regolarmente da un’impresa di pulizie qualificata per l’esecuzione di tale attività.
Esiste uno spazio per il deposito del materiale sporco ed un locale per il deposito del materiale pulito (essenzialmente lenzuolini monouso, guanti ed olio per i massaggi, mascherine, occhiali protettivi paraschizzi). I materiali monouso sono deposti, una volta utilizzati, negli appositi contenitori così come previsto dalla normativa in tema di trattamento dei rifiuti sanitari, se necessario.
I servizi igienici sono mantenuti in condizioni di pulizia adeguata dall’impresa esterna abilitata ad effettuare tale servizio.
SICUREZZA
La sicurezza è garantita dal completo rispetto della normativa vigente.
Il personale medico e paramedico è sottoposto ai controlli periodici previsti dalle D. Lgs. 81/08 sulla sicurezza sui luoghi di lavoro.
Le apparecchiature sono sottoposte ai controlli ed alla manutenzione periodica prevista dalla legge al fine di controllarne la sicurezza elettrica; inoltre sono acquistate soltanto apparecchiature provviste della marcatura CE. Le apparecchiature già esistenti prima dell’entrata in vigore di tale direttiva sono state accuratamente controllate e validate. Esistono apposite segnalazioni per l’accesso a Zone Controllate, nel rispetto delle norme sulla protezione contro l’eventuale uso improprio delle apparecchiature di laserterapia. I locali dove sono collocati gli apparecchi laser sono soggetti a verifica per quanto concerne la loro idoneità da parte di un esperto qualificato, incaricato alla sorveglianza dell’idoneo uso di dette apparecchiature; queste sono inoltre schermate adeguatamente, secondo la normativa vigente.
Le uscite di emergenza ed i relativi percorsi sono segnalati con appositi cartelli; gli estintori sono sottoposti ai controlli periodici previsti dalla legislazione vigente.
Tutto il personale è stato informato e formato circa la sicurezza. Sono inoltre tenute riunioni di aggiornamento ogniqualvolta ciò si renda necessario.
Il Centro Medico Albese S.r.l. ha individuato, in collaborazione con la segreteria, l’ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) che consente agli utenti di sporgere eventuali reclami in seguito al verificarsi di disservizi o comportamenti che abbiano compromesso la possibilità di fruire delle prestazioni sanitarie concordate.
Il Centro Medico Albese S.r.l. gestisce i reclami in accordo a quanto previsto dal Manuale Qualità e dalle procedure interne.
Tutto il personale si occupa di registrare i reclami e di segnalare le problematiche all’ Amministratore Delegato o al Direttore Tecnico, che provvederanno, se possibile alla loro risoluzione immediata; qualora ciò non sia possibile, la Direzione si incarica di risolverle nel minor tempo possibile, eventualmente con la collaborazione del Responsabile Assicurazione Qualità. Il Responsabile Assicurazione Qualità inoltre provvede ad un’elaborazione statistica dei reclami per ottenere gli indicatori di Qualità del servizio erogato.
6 – Assistenza al Cliente
6.1 – Richiesta di visite o ulteriori terapie.
Qualora i pazienti richiedano alla segreteria o ai fisioterapisti, visite o ulteriori terapie, vengono invitati a recarsi dal proprio medico di base che valuterà l’effettiva necessità.
6.2 – Rapporti con i medici curanti
Qualora il DT o i fisioterapisti ritengano opportuno un contatto diretto e/o urgente con il medico di base o con il medico curante provvedono a contattarlo telefonicamente o consegnano al paziente una lettera in busta chiusa.
I medesimi sono disponibili a ricevere, sia in forma scritta sia via telefono, richieste di informazioni o chiarimenti e rispondono immediatamente al quesito.
7 – Ricezione dei reclami:
7.1 – Reclami verbali
7.1.1 – Di natura organizzativa e gestionale
Vengono ricevuti dalla segreteria, che informa l’Amministratore Delegato del reclamo; quest’ultimo provvede a fornire le spiegazioni necessarie all’utente ed a rimuovere, se necessario, le cause del reclamo.
7.1.2 – Reclami di natura medica
Vengono ricevuti dalla segreteria, che informa il DT del reclamo; quest’ultimo provvede a fornire le spiegazioni necessarie all’utente ed a rimuovere, se necessario, le cause del reclamo.
7.1.3 – Reclami scritti
Vengono consegnati, in base alla suddivisione sopra descritta, al DT od all’AD, che provvedono, nel minor tempo possibile, a fornire una risposta scritta al reclamante ed a rimuovere, se necessario, le cause del reclamo.
8 – Prestazioni non eseguite
8.1 – Per motivi amministrativi
La segreteria spiega in dettaglio i motivi dell’impossibilità ad eseguire la prenotazione e si attiva affinché vengano rimosse le cause (il più delle volte esterne all’azienda) e far eseguire le terapie nel minor tempo possibile.
8.2 – Per motivi medici
La decisione è di competenza medica.
Il fisioterapista in collaborazione con il DT fornisce al paziente spiegazioni comprensibili, informa, per iscritto o via telefono, il medico curante e la segreteria è incaricata di fissare un nuovo appuntamento.
9 – Garanzia di conformità alle specifiche
9.1 – Corretta identificazione del paziente
La segreteria, al momento dell’accettazione, verifica a video la corretta anagrafica dell’utente.
Il fisioterapista / DT, al momento dell’esecuzione della terapia o della visita, si accerta dell’identità del paziente.
9.2 – Conformità dell’iter diagnostico e terapeutico
Il fisioterapista / DT, al momento dell’esecuzione della terapia o visita si accerta che la richiesta sia corretta
10 – Mantenimento e monitoraggio standard dichiarati
- Collocazione, nella Sala d’Attesa e nell’Accettazione, di un cartellone riportante le prestazioni erogate dal Centro Medico Albese S.r.l. ed i relativi orari;
- Collocazione presso l’Accettazione di materiale informativo relativo alle prestazioni ed alle modalità di erogazione.
11–Strumenti di verifica
- Rilevazione sistematica dei tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni e per le prenotazioni
- Rilevazione sistematica dei reclami
- Rilevazione sistematica degli indicatori che vengono definiti con un piano annuale
12 – Impegni e programmi per la qualità
- Garanzia di informazione in sede di prenotazione delle prestazioni
- Completezza delle informazioni su diagnosi e terapia
- Garanzia di un ambiente accogliente per alleviare l’eventuale stato d’ansia degli utenti
- Riservatezza e rispetto dell’utente durante tutta la permanenza all’interno dei locali
- Semplificazione, ove è possibile, delle pratiche burocratiche ed amministrative
- Riduzione dei tempi di attesa, sia rispetto all’erogazione del servizio sia rispetto alle prenotazioni.
I suddetti obiettivi possono essere raggiunti grazie alla collaborazione di tutto il personale del Centro Medico Albese S.r.l.